Responsável por liderar uma das principais áreas da empresa quando o assunto é satisfação do cliente, p executivo.
Texto: André Ramos (*)
Fotos: Divulgação Honda Motos Brasil
Moto Adventure: O senhor possui uma longa trajetória na Honda, que começou em 1998, em automóveis e a partir de então, veio passando por diversas áreas, incluindo competições, serviços, comercial e pós-venda. Como essa experiência tem influenciado sua abordagem na liderança do Pós-venda?
Alexandre Cury: Sou Engenheiro Mecânico de formação e meu foco sempre foi no segmento automotivo. Ingressei na Honda há mais de 25 anos e desenvolvi parte da minha carreira na área de pós-vendas da empresa, departamento que estou liderando atualmente, desde 2022.
Todo histórico e conhecimento que adquiri pelos projetos que passei, bem como a visão de negócio de cada segmento são essenciais para atuar em Pós-venda.
Na liderança da área, um dos principais objetivos é garantir uma experiência positiva dos clientes em todos os pontos de contato com a marca, aprimorando cada vez mais os processos com serviços pós-venda prestados por nossas rede de concessionárias autorizadas. Além disso, gerenciamos a cadeia de suprimentos de peças de reposição para todos os segmentos de atuação da Honda (motocicletas , automóveis e motores & máquinas), portanto, o foco no cliente é um pilar de negócio fundamental, prezando pela satisfação dos clientes e qualidade da marca em todos os segmentos.
Moto Adventure: Falando em pós-venda, hoje a Honda trabalha com um ambiente digital onde o proprietário Honda não somente consegue agendar uma revisão ou serviço em sua motocicleta através do celular ou computador, como também, ele pode comprar peças para sua moto sem precisar passar por um vendedor. Explique um pouco mais como funciona este sistema.
Alexandre Cury: Hoje, no Honda Shop, é possível agendar serviços e adquirir peças genuínas da Honda de forma fácil e segura. Basta que o cliente selecione o modelo, a localidade e a concessionária de preferência para realizar o serviço. Também é possível a aquisição da peça genuína por meio do catálogo online, garantindo a peça correta para a sua motocicleta Honda. As peças podem ser retiradas na concessionária Honda mais próxima ou entregues diretamente no endereço de escolha do cliente.
Enxergamos a digitalização como uma tendência e estamos trabalhando para ampliar a nossa presença online.
Moto Adventure: A linha Pro Honda não se limita a lubrificantes, abrangendo também fluidos para radiadores, produtos de limpeza e outros. Quais são os desafios e oportunidades ao gerenciar um portfólio tão diversificado?
Alexandre Cury: O portfólio da linha Pro Honda hoje conta com Fluidos e Lubrificantes e um dos principais desafios da diversidade de produtos é garantir que cada um atenda aos altos padrões de qualidade e performance da Honda, ao mesmo tempo em que acompanhamos as evoluções tecnológicas das motocicletas.
A variedade da linha Pro Honda é muito positiva, pois permite que a Honda entregue soluções completas para os clientes, reforçando nossa posição como referência em cuidado e manutenção das motocicletas. Também fortalecemos a percepção de confiança na marca, já que cada produto foi desenvolvido especificamente para garantir o melhor desempenho e a maior durabilidade possível.
Moto Adventure: Recentemente, a família Pro Honda foi ampliada com novos produtos. Quais critérios e pesquisas orientam o desenvolvimento de novos itens para atender às necessidades dos motociclistas? Fale um pouco sobre a gama atual de produtos que o motociclista encontra ao seu dispor. Estes produtos estão disponíveis somente na rede de concessionários Honda ou também, nas lojas de moto peças genéricas?
Alexandre Cury: A linha de produtos do Pro Honda está disponível tanto nas concessionárias da marca quanto nas principais lojas de autopeças independentes.
Os clientes encontram a sua disposição toda linha de Fluidos (fluido para freios, arrefecimento e fluido para suspensão), além de toda linha de Lubrificantes, com duas versões do óleo 10W30 (um para motocicletas e outro para scooters), óleo 20W50 indicado para motores 4 tempos de motocicletas até 2010, óleo lubrificante para correntes de transmissão, graxa e ainda o kit de limpeza e lubrificação de correntes de transmissão.
Moto Adventure: A Honda tem iniciativas como o programa de concessionária ecológica. Como a isso contribui para práticas sustentáveis e a redução de impacto ambiental em suas operações?
Alexandre Cury: Com o objetivo de reduzir os impactos ambientais decorrentes da prestação de serviços, foi desenvolvido o programa Concessionária Ecológica. A Honda monitora a rede de concessionárias no aspecto ambiental quanto à destinação dos resíduos gerados na prestação de serviços. Os itens verificados são: metais, plásticos, borrachas, papéis, tecidos, líquidos, ácido, combustíveis, solventes, óleos lubrificantes e baterias usadas.
A destinação de todos esses resíduos para reciclagem é feita por empresas de coleta com certificação ambiental, o que confere à concessionária o título de Concessionária Ecológica.
Moto Adventure: Com a evolução constante das tecnologias em motocicletas, como as inovações dos óleos Pro Honda são desenvolvidas para oferecer produtos compatíveis com as novas exigências dos motores modernos?
Alexandre Cury: A Honda está sempre alinhada às evoluções tecnológicas de seus motores, e isso se reflete diretamente no desenvolvimento do Óleo Pro Honda. Trabalhamos em parceria com as engenharias do Brasil e Japão, além dos principais fornecedores, para criar lubrificantes que atendam todas as exigências dos motores modernos.
Dentre os principais e rigorosos padrões da Honda, podemos destacar a proteção das partes móveis internas do motor com foco em sua durabilidade, a refrigeração e perfeito acoplamento da embreagem também são fundamentais. Outro ponto importante é a redução do atrito interno, contribuindo com a eficiência por meio da redução do consumo de combustível e emissões de CO2.
Por fim pensamos também na durabilidade do óleo em si e nossa formulação exclusiva garante maior intervalo entre trocas (a cada 6.000Km) o que se reflete em economia para os nossos clientes e menor geração de resíduos de OLUC (Óleo Lubrificante Usado ou Contaminado).
Moto Adventure: Quais são as estratégias para informar e edukcar os consumidores sobre a importância de utilizar produtos específicos e originais em suas motocicletas? Afinal, muita gente ainda prefere economizar na hora de fazer a manutenção da sua moto, mas acaba não priorizando a qualidade dos produtos.
Alexandre Cury: Em nossas campanhas publicitárias de Pós-venda, sempre destacamos os benefícios das peças genuínas, como maior durabilidade, segurança e desempenho. Também ressaltamos que as peças originais possuem um ano de garantia de fábrica (desde que trocadas na rede de concessionárias) e ao utilizar as peças, o cliente garante que seu veículo se manterá da mesma maneira em que saiu da fábrica, inclusive preservando o valor de revenda.
Outro grande diferencial é o serviço prestado na rede de concessionárias. Ao agendar as revisões em nossas oficinas, o cliente tem a garantia de qualidade desse importante serviço com técnicos treinados na fábrica, que possuem todo o conhecimento necessário e de alto padrão, além da documentação técnica e equipamentos de diagnóstico específicos para as motocicletas Honda. Um dos diferenciais que oferecemos é a mão de obra gratuita nas duas primeiras revisões.
Tudo isso se reflete em mais segurança e qualidade para a motocicleta, e agrega até mesmo no valor de revenda do produto.
Moto Adventure: Além do fornecimento para motocicletas novas, o Pós-venda também atende ao mercado de peças e reposição. Como é estruturada a logística para garantir a disponibilidade desses produtos em todo o país?
Alexandre Cury: A nossa operação logística é estruturada para atender com eficiência tanto as motocicletas novas quanto o mercado de peças de reposição, garantindo que nossos produtos cheguem aos clientes de todo país. Isso é possível graças a uma integração que combina três centros de distribuição estrategicamente localizados (um em Sumaré/SP, um em Jaboatão/PE e um em Manaus/AM), gestão de estoques e uma parceria fundamental com nossa rede de concessionárias.
Moto Adventure: Quais são as perspectivas e objetivos do Pós-venda da Honda para os próximos anos, especialmente em relação à expansão de mercado e inovação de produtos?
Alexandre Cury: Os desafios na área de Pós-venda são constantes e em 2025 seguiremos trabalhando para continuar oferecendo uma experiencia positiva aos clientes após a aquisição do seu produto Honda.
Com a forte expansão do mercado de motocicletas nos últimos anos, e com a Honda liderando essa tendência, além do volume crescente de vendas, também passamos por uma grande renovação no line up, como as novas CG, Bros, Biz, entre outros modelos.
Em um cenário positivo do mercado, estamos preparados para os volumes crescente de serviços em todo o país, nos mais de 1.100 pontos de venda que a marca possui em todo o Brasil.
Ao mesmo tempo, seguimos fortalecendo a nossa cadeia de suprimentos para garantir a disponibilidade da peça genuína no tempo correto e com preços competitivos. A nossa operação logística também foi reforçada com um novo depósito de peças de reposição em Manaus com mais de 7,2 mil m2 que já está em plena operação desde 2024.
A excelência no serviço e no atendimento Pós-venda é algo que impacta diretamente a percepção da marca pelo cliente. Seja para a manutenção preventiva quanto a corretiva, entendemos que a situação dos nossos consumidores precisa ser resolvida, além disso ele precisa ser bem atendido e ter a disponibilidade da peça genuína, a um preço justo. Conseguindo entregar isso, agregamos valor e confiabilidade para a marca Honda.
(*) Colaborou Mellina Carvalho, departamento de Relações Institucionais Honda Brasil
Moto Adventure, a Revista dos Melhores Motociclistas.
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