Ele está à frente da operação brasileira desde o início, em 2017 e é o responsável por ter feito com que, em sete anos, a marca tenha passado de pouco mais de 300 motos vendidas, para mais de 10.500.
Ele comanda a segunda operação da marca fora da Índia e das 317 motos vendidas no início da operação, fez com que este número hoje passe das 10 mil motos. Conheça um pouco sobre a visão do executivo que está chacoalhando o mercado da média cilindrada no Brasil.
Testo: André Ramos
Fotos: Gustavo Epifanio/Divulgação Royal Enfield
Moto Adventure – Fale um pouco sobre a evolução da performance da marca desde sua instalação no Brasil, até este momento.
Claudio Giusti – É uma grande honra conversar com a Moto Adventure que com certeza, representa bem os motociclistas, falando não só de motocicletas, como de destinos. Então, pra gente é um prazer e as portas estão sempre abertas à Moto Adventure desde sempre. A Moto Adventure sempre nos acompanhou desde o início de nossas operações em 2017, vocês são motociclistas puros, raiz, e isso cria uma conexão e identidade com a Royal Enfield que poucas mídias têm.
Falando um pouco sobre nossa história no Brasil, são 122 anos no mundo e sete aqui no Brasil; a Royal começou com 317 motos, uma única concessionária aqui em São Paulo, que são nossos parceiros até hoje e só estamos crescendo, mas de forma consistente. Nossa ideia é sempre prestar o melhor serviço ao cliente desde a primeira experiência através do digital no funil de vendas, até a visita ao concessionário, que é dentro de nosso padrão global e para fazer isso leva tempo.
A Royal nunca foi uma empresa afobada de fazer muita coisa ao mesmo tempo e dar tiro para todo lado; ao contrário, ela dá poucos tiros e certeiros. Isso acontece no desenvolvimento de produtos, na abertura de concessionárias, na escolha dos parceiros. A equipe veio crescendo neste tempo (no começo era eu e mais duas ou três pessoas e hoje já somos mais de 30 pessoas em todas as áreas) 25 concessionárias, abrindo agora Belém (PA) e Cuiabá (MT) que esperamos abrir até março. Abrimos Manaus (AM) e mais uma em São Paulo, para melhorar a questão dos serviços. Nosso foco para este ano que passou e o próximo (2024) é melhorar em serviços, pois não dá para atender 3 mil motos que já estão rodando, sem que se tenha serviços bem estruturados.
Nestes últimos anos o que fizemos foi estrturar uma rede lucrativa e treinada, que possa cobrir corretamente todos os rincões do país e agora esperamos explorar mercados ainda não explorados, mas sempre olhando para o pós-venda. Não tem como separar essa nossa evolução daquilo que foi a opinião da mídia, da crítica que a mídia também fez e daquilo que nossos clientes nos apontaram. A gente tem uma voz bastante forte na matriz para dizer dos problemas que temos, das questões que temos de melhorar em termos de produto e é isso que tem feito com que aas motos tenham alcançado um nível que está mais de acordo com o gosto do brasileiro.
A gente tem muitos lançamentos ainda pela frente, uma história longa, como eu sempre disse, a Royal Enfield veio ao Brasil para ficar e está aqui já há sete anos e ficar por miais pelo menos 70 anos, como já acontece em muitos outros lugares.
Com o lançamento de novos modelos foi nítida a evolução e as vistas que temos de nosso mercado.
Moto Adventure – O consumidor também percebendo essa melhoria no produto, ele tem feito uma nova análise sobre a marca. Como vocês estão tratando o âmbito do pós-vendas? Pois o produto melhorou muito, mas no pós-venda ainda tem críticas.
Claudio Giusti – O primeiro ponto é a questão de produto. O produto tem a sua utilização e você tem de saber para quê você vai utilizá-lo porque a variedade é gigante. Acho que nossas motocicletas sempre tiveram propostas definidas que deixamos claras aos nossos clientes e mercado.
Acontece que no início, algns chegaram a se frustrar bastante e teve até quem chegou a desconsdierar a marca, mas o boca a boca e a satisfaçãso dos clientes que têm modelos da plataforma J (Meteor 350, Classic 350 e Hunter 350) e do motor 650, plataforma Twins, já consegue dar um depoimento diferente. Aqueles que chegaram a não considerar mais a marca, foram, fizeram um test ride, que a gente sempre chama a atenção que é importante fazer, e viram que a moto mudou mesmo, com uma percepção e dirigibilidade diferentes, econômica, segura, que não é roubada, o que é muito importante em um país como o nosso.
E respondendo tua pergunta, o primeiro ponto após a compra do cliente é o pronto atendimento. Não dá para você não fazer sua revisão… Nossos clientes são super fiéis, eles voltam para a concessionária e quando não encontram data, esta é o primeira insatisfação. Então, São Paulo hoje já tem três concessionárias, no estado são oito, nove e a gente está vendo onde os clientes estão circulando. Cuiabá já existe um ponto de apoio importante a ser feito, Nordeste precisamos melhorar, Sul percebemos que há oficinas que estão em sua plena capacidade – o que é bom para o concessionário mas ruim para o cliente – então, a gente num primeiro momento quer dar atendimento ao cliente, quer porque estão viajando e precisam do apoio, quer estejam morando em um lugar onde há uma frota grande e não há serviços suficientes. O segundo ponto é disponibilidade de peças e estamos nos adiantando bastante em relação à Índia, pois hoje as peças são importadas e a gente tem um armazém agora em Louveira (SP) que distribui para todo o Brasil.
Outra grande oportunidade é com relação à localização de peças. O PPB obriga que tenhamos nacionalização de peças; kits de transmissão, espelhos retrovisores, manetes já são nacionais porque a fábrica da Dafra, que monta nossas motos, já as usa por questão de lei, então quando a gente passa a ter fornecedores locais a gente espera preços melhores e ter disponibilidade, porque hoje se eu precisar de uma peça que teve uma explosão de demanda, eu preciso de três a quatro meses para que venha da Índia. Uma vez com fornecedor local é muito mais fácil.
Um ano atrás lançamos as revisões a preço fixo e hoje você sabe sabe exatamente quanto vai pagar nas revisões de 500 km, 5.000 km, 10.000 km, 15.000 km. A gente tentou fazer um jeito de o consumidor não ser pego de surpresa. Toda concessionária tem um quadro que mostra claramente quais são os custos das revisões. Nós estamos lutando com nossos fornecedores para que o nosso consumidor tenha acesso a peças genuínas com preços justos. A gente subsidiou por um tempo os custos de manutenção, como outras marcas estão fazendo, e o que a gente vai tentar é diminuir estes custos com escala, que é o que estamos conseguindo alcançar agora com o 4o ou 5o lugar em vendas.
Moto adventure – Um ponto que chama a atenção é que parece, observando o mercado, que há uma fatia de consumidores Harley-Davidson vindo para a Royal. Você tem sentido isso?
Claudio Giusti – Nos primeiros três anos de operação era o que a gente sentia, a migração de clientes de motos maiores e mais caras para as nossas. Hoje ainda existe? Sim, pois alguns buscam por uma moto mais fácil de andar na cidade, mais barata, mais tranquila de manter, que dá para andar para andar de garupa e esse público está migrando para nossas motos. Hoje o que sentimos é que muitos são primeiros usuários de moto que começam com a Royal Enfield. Alguns instrutores de pilotagem começaram a usar nossas motos para instruir seus alunos. Alguns clientes até aspiracionam por uma moto maior, mas encontram na Royal uma saída para terem uma moto exclusiva e que ele seja notado no trânsito, porque é uma moto diferente, não é o mesmo de sempre.
A gente trouxe cor e a gente trouxe um pouco mais de motociclismo para a motocicleta A confiança na marca durou, as pessoas percebem que as motos são duráveis.
Moto Adventure – A Royal ano que vem (2024) terá produtos que atingirão públicos que talvez hoje não estejam na marca, como é o caso da Shotgun 650 e da Himalayan 452. De que maneira, baseados na experiência de relacionamento com o consumidor, estão pensando em fazer para atrair estes novos consumidores?
Claudio Giusti – As pessoas têm de entender as motos como uma proposta, um visual, uma utilização e a Royal faz poucos produtos para atender bem. oO segmento custom a gente tem 72% do mercado chamado de custom pela Fenabrave, com a Hunter, Interceptor, Classic, Meteor e a (Continental) GT. A gente pega quase todo o ranking porque a gente conseguiu levar para esse pessoal a informação de que é uma moto amigável e sempre vamos continuar falando isso. A gente usa muito a regra do 1-9-90: você chama uma pessoa para andar de moto conosco; ela influencia nove pessoas e estas nove, vão influenciar outras 90. Nossa comunicação é através de rides independentemente da marca, todo mundo aqui anda de moto e a principal comunicação é passar a ideia da terapia que é andar de moto.
Mas a gente tem outras iniciativas: a gente espera estar mais presente regionalmente, tentar replicar lançamentos nacionais de forma regional e queremos fazer em cada lançamento um broadcast com nossos concessionários para que seja feito uma revelação simultânea. A gente espera alcançar clientes; hoje a gente faz muito evento para jornalistas, mas no começo fazíamos para clientes e para pessoas que não tinham ainda uma Royal e deixamos isso um pouco de lado e precisamos voltar mais a isso. Investimos em ação cooperada com a rede, fizemos ações em barbearias, shoppings, isso tudo foi um ponto de contato interessante com nossos clientes que gerou um buzz legal. Hoje estamos muito no digital, nesta comunicação com o cliente, levando jornalistas para participarem de global launches. Temos percebido que a Royal passou a ter uma relevância legal no interesse das pessoas e a marca tem gerado cada vez mais interesse no que acontece com a marca.
Outra coisa que estamos melhorando e que pecamos muito no passado é a questão do funil de vendas, a jornada do consumidor, para que a gente posso entender por que vendemos e por que não vendemos, porque se não tivermos estes indicadores a gente vai se perder. Estamos entendendo que está mudando muito o processo de compra e a isso tudo estamos atentos.
A gente acredita muito na experiência do consumidor, nele testando produto; não dá para vender moto como se vende celular, clicando na internet. Quero convidar você que vai ler esta entrevista, que vá à concessionária, veja a moto pessoalmente, faça um test ride, não tire conclusões pelo site, porque moto é algo para você interagir. A gente sempre fala no equilíbrio homem-máquina-terreno e essa interação é que faz a diferença.
A gente sempre quis criar experiências para as pessoas e não apenas vender uma motocicleta porque estaríamos competindo com outras marcas. O negócio da Royal Enfield é vender uma história, um legado, uma exclusividade, uma experiência que não é um trauma, pois nossa moto, a princípio, é previsível.
Moto Adventure – Falando em experiência e produto, a nova Himalayan, por ser bastante distante da 411, talvez seja necessário um trabalho para mostrar este fato. O que você pensa sobre isso?
Claudio Giusti – A gente entende o que você está falando e faz sentido, porque a gente acabou de comentar sobre isso com o cara que teve contato com a 500, chegou a não considerar mais a marca e precisamos falar com ele quando do lançamento da 350. Este trabalho vai acontecer com a nova Himalayan. Tive a oportunidade de andar nas duas e acredito que a 411 tem seus predicados, mas precisamos atingir o cara que não quer o easy riding, mas que busca por algo a mais, quer performance, que vai poder confiar na Royal como uma moto de performance, mas confiável. Nossa moto vai ser roots, para andar em terrenos acidentados do Himalaia, mas com um desempenho ainda melhor e para o ano que vem já estamos formatando alguns rides especiais e vamos trazer um formato de evento que a Royal já faz lá fora.
Acredito que vamos atrair a atenção de quem busca por uma moto mais tecnológica.
Moto Adventure – Como você avalia 2023?
Claudio Giusti – A primeira coisa que me vem à cabeça é que 2023 foi muito curto para tudo que aconteceu. Começamos nosso CKD em novembro (2022), mas aí houve o ramp up, transição de moto importada para moto nacional, ter de gerir dois estoques em termos de demanda e supply, então, foi um ano onde tanta coisa aconteceu, mas como marca estamos felizes. Em novembro já passamos 2022, já temos quase 10.700 motos fechadas até esta data e até o final do ano produziremos mais 1.750 motos, fechando o ano em torno de 12 mil motos, um crescimento acima do mercado, o que já vem sempre acontecendo, há 7 anos.
Entendo que 2023 foi um ano para reforçar o que é relevante e deixar de lado o que não está trazendo muito retorno, um ano para repensar e definir prioridades.
Trouxemos uma pessoa de desenvolvimento de rede para reforçar esta questão, trouxemos uma pessoa para trabalhar a venda de acessórios, a maioria de nossos acessórios, a maioria das nossas concessionárias tem um coordenador para a venda de acessórios, reforçamos a equipe de vendas e também o pós-vendas foi reforçado, além do marketing já ter sido reforçado com a vinda do Renato Ferri.
Com essas pessoas vindo e conseguindo interagir todo mundo, 2024 vai ser um ano brilhante. 2023 não foi tão expressivo como foram os índices de crescimento anteriores, por ter sido um ano conturbado, mas esperamos agora retomar, até porque muitos concessionários já sinalizaram que querem abrir outros pontos de venda e eu enxergo isso como algo muito salutar. 2023 foi um ano desafiador, mas também, compensador.
Moto Adventure – Por que não temos por aqui ainda a Super Meteor?
Claudio Giusti – Eu sou a pessoa que mais deseja vender, uma vez que o produto já está disponível em outros mercados, mas por aqui é preciso homologá-lo, tenho de mexer no escapamento, na caixa de ar, tem questão de ruído, que é única em relação a todos os demais mercados, então a gente vai tentar azeitar e acelerar estes passos; a Dafra é ma parceira que nos ajuda muito nesta questão de homologação, a gente vai querer encurtar os tempos de lançamento, mas é o que dá para a gente fazer. A gente está sendo ineficiente? Pode ser, vamos tentar melhorar, é nossa culpa, mas não é falta de vontade. Não é negligência.
Moto Adventure – Baseado em tudo que conversamos, como a Índia avalia a operaçao Brasil e como eles projetam 2024 no Brasil?
Claudio Giusti – Em 2017 eu ouvi do próprio Sidarta (Lal, CEO do Grupo Eicher, que detém a Royal Enfield) o seguinte: “o Brasil é o principal mercado fora da Índia, no meu entendimento. Acho que a média cilindrada é pouco explorada e a Royal Enfield tem muito a fazer por lá.”
Passamos dez anos na Índia para sairmos de 50 mi motos ano para 50 mil motos mês. Foi um trabalho de conscientização, mas aqui já estamos em tono de 12 mil motos, então, desde o início, a matriz sempre apostou e sempre apostará no Brasil e por isso que somos a segunda subsidiária montada no mundo – a primeira foi nos Estados Unidos e a segunda aqui; o resto é tudo distribuidor.
O segundo ponto é que essas vendas que dobram cada ano, a exceção foi de 22 para 23, também comprovam que estamos certos. O Brasil tem potencial gigantesco de aumentar a média cilindrada, que hoje é de somente 12%, é ridículo. Eu trabalhei em uma marca onde me perguntaram há dez anos, o que eu achava da venda de SUVs na casa dos 9% a 10%. Eu respondi que achava um absurdo, pois um SUV é a projeção natural de quem tem um hatch ou um sedã e essa marca lançou dois produtos e hoje o SUV responde por 42% do mercado. A onda veio e na casa da média cilindrada vai acontecer a mesma coisa. Não tem como você segurar o consumidor comprando sempre abaixo de 300cc. Nós temos que ter uma opção para média cilindrada. As marcas sempre fizeram a seguinte divisão: países emergentes, baixa cilindrada e scooters; países ricos, alta cilindrada. E o meio? E a faixa entre 400 e 750? Todas as marcas que você nota que estão lançando motos em torno de 400 cc o que estão fazendo? Associação com empresa indiana! Porque o desenvolvimento da média cilindrada está na Índia, então as empresas preferem botar um símbolo em uma moto indiana. No caso da Royal, ela é uma moto europeia, fabricada na Índia e que marca tem um centro de desenvolvimento da Europa para a média cilindrada? Nenhuma.
Moto Adventure, a Revista dos Melhores Motociclistas.
Let’s go together!
